LA MÉDIATION EN ENTREPRISE

Le conflit c'est la rencontre d'éléments qui s'opposent. Ce n'est pas le conflit en soit qui pose problème mais ce que les personnes en font !

L'entreprise, quelle que soit sa taille, sa forme, son organisation, le nombre de ses salariés, est un lieu où les besoins, les enjeux, les intérêts, s'ils sont différents, amènent à des incompréhensions qui peuvent déboucher sur des conflits et de l'incommunication : conflits entre salariés, équipes, services, entre un collaborateur et son supérieur hiérarchique, conflits collectifs portant sur tous les éléments liés à l'entreprise : circulation des information, organisation du travail, rémunérations …

Ces conflits peuvent également conduire à des risques psycho sociaux (souffrance au travail, harcèlement, discriminations …) venant déstabiliser les salariés et l’entreprise.

Quelles solutions ?

Il existe de nombreux systèmes de prévention et de gestion des conflits mis en place au sein de l’entreprise avec l’aide de différents acteurs : l’assistante sociale, le médecin du travail, l’inspecteur du travail, les élus du personnel, les membres du CHSCT, du CE …

Les procédures spécifiques mises en place pour défendre les intérêts des salariés (Consultations, Droit d’alerte, enquêtes …), si elles sont légitimes, ne vont pas toujours faciliter l’apaisement des relations sociales et même parfois auront pour effet de cristalliser le conflit.

La médiation fait partie des solutions et s'adresse à tous les acteurs de l'entreprise.

Que peut apporter la Médiation ?

La médiation favorise de manière générale le dialogue social et la communication au sein des entreprises. Elle permet de sortir du cadre classique des postures d’opposition entre les différents acteurs pour s’orienter vers des solutions gagnantes pour l’ensemble des participants.

Elle se caractérise par :

Une approche et une mise en œuvre consensuelle : les parties sont libres de venir en médiation et de l’arrêter à tout moment
Une confidentialité absolue (les propos tenus en médiation sont confidentiels et ne peuvent être utilisés en dehors de la médiation)
Un respect et une écoute respectueuse des positions de chacun par le médiateur mais également par les parties entre elles
Une maîtrise du processus par le médiateur mais une absence de pouvoir de décision sur l’issue du conflit.

La médiation peut permettre la prévention et la gestion de conflits interpersonnels ou collectifs, le maintien ou la restaurations d'un dialogue, le rétablissement d’une relation, la concrétisation d’un projet, la lutte contre les risques psycho sociaux (RPS) et les discriminations, etc...Elle peut apporter une réponse aux accusations de harcèlement et aux situations de souffrance au travail. Elle peut aussi permettre de résoudre des pré contentieux ou des contentieux prud'homaux.

Comment ?

La première étape de la médiation consiste à faire un diagnostic qui remet en perspective le conflit au sein du système dans lequel il s’est créé. Ce qui permet notamment de voir si le conflit identifié est le bon niveau d’intervention où si d’autres acteurs de l’environnement sont en jeu. Ce diagnostic permettra également de vérifier si la médiation est la bonne réponse. En effet, selon la situation, la résolution peut venir d’actions internes (arbitrage managérial, négociation raisonnée, recadrage assertif). La médiation intervient lorsque la situation est bloquée, que les différents « protagonistes » n’avancent plus ensemble mais qu’ils sont détenteurs de la solution.Le médiateur, par sa posture et son approche, va créer les conditions qui vont permettre aux protagonistes de trouver ensemble leur solution. C’est pourquoi même si l’intervention d’un médiateur est souvent demandée par un tiers, la médiation ne pourra se faire qu’avec l’accord et l’engagement des différentes parties concernées.

Les principaux objectifs de la médiation sont de rétablir une communication et de permettre aux personnes en conflit de trouver ensemble leurs solutions. Chaque personne sera entendue avec tout ce qui fait sa spécificité et sa singularité.

Quand ?

Avant, pendant, après...l'essentiel étant le volontariat, "le bon moment" et d'avoir au moins un objectif commun !

La médiation peut se dérouler :

En amont d’un différend, dès qu’une difficulté relationnelle se fait sentir ;
En accompagnement ponctuel d’une équipe dans un processus de changement ;
Lorsque le conflit éclate ;
suite à une procédure disciplinaire ;
A l’occasion d’une rupture de contrat de travail (démission, licenciement, rupture conventionnelle...);
En phase de précontentieux, dans le cadre de la Loi Macron qui permet désormais de recourir à la médiation conventionnelle pour tout conflit lié à un contrat de travail (Art.258, III et IV) ;
Après la mise en œuvre d’une procédure prud’homale, post jugement de première instance ou devant la Cour d’appel.
Au moment d'une grève, de négociations annuelles, de la rédaction d'un règlement intérieur...

Plusieurs étapes dans le processus de médiation

1 – Entretiens préalables individuels

Avant d’arriver à la médiation proprement dite, le médiateur rencontre chacune des personnes concernées, dans un entretien individuel et confidentiel. Cet entretien d'échanges permettra à la personne de clarifier sa demande et ses objectifs et au médiateur de donner toutes les informations nécessaires. Le médiateur définit avec chacun les conditions nécessaires pour que la médiation soit possible.

A l’issue de cet entretien individuel, chacun se positionne et choisi s'il souhaite engager la médiation ou non.

2 – Entretiens de médiation

L’étape de la médiation consiste à réunir les différentes personnes concernées. Un engagement sera pris entre elles sous la forme d'un contrat qu'elles signeront.

Durant le temps de la médiation, elle revisiteront le conflit, croiseront leurs visions, s'exprimeront sur leurs besoins afin que chacun puisse entendre ce qui s’est joué pour l’autre. Le médiateur va reprendre et détricoter le conflit en mettant en évidence les intentions de chacun et leurs objectifs communs. Ensuite, le médiateur, par son écoute, sa posture et son approche, les amènera à trouver ensemble des solutions qui s’appuieront sur les besoins de chacun. Ils construiront, ensemble, un plan d’actions très concret et précis pour établir une relation de qualité et maintenir une communication efficace.

Cette étape sera aussi celle de la vérification de la faisabilité avec les décisionnaires et les donneurs d'ordre s'ils sont différents des personnes en médiation.

3 – Entretiens post médiation

Ces entretiens, se déroulent dans les semaines qui suivent. Ils sont importants pour garantir la pérennité de la qualité de la relation, pour ancrer une nouvelle manière de travailler ensemble et pour réguler les difficultés rencontrées par chacun des acteurs.